联系方式： 【山东】服务无止境 创新惠民生 ——山东省新泰市创建不动产登记示范窗口纪实
时间:2024-09-14 11:59:02 来源：中国通讯社 作者：张兆伟 李伟
中国通讯社山东讯 (记者 张兆伟 通讯员 李 伟 尹逊莲 刘昉)曾经创造全国自然资源不动产登记系统“无感导服”的山东省新泰市,在2018年就曾荣获“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”荣誉称号。连续十几年用心擦亮“微创新·心服务”品牌,不动产登记工作走在了全省乃至全国前列。
作为全国政务大厅服务标准化的发源地，不动产登记服务“私人定制”“远程视频认证”的先行地,新泰不断探索实践创新便民利企举措。从2016年开始,新泰开展不动产登记便民利民示范窗口试点,推动窗口各项业务转型升级。2019年,在山东省营商环境调查评价中荣获登记财产类县市区第一名。2022年,“无感导服”模式被《中国自然资源报》评为不动产登记改革精彩“一瞬间”六个单位之一,推动进一步优化示范窗口布局,促进窗口服务又上新台阶。
而今,随着示范窗口的有序推进，新泰如何实现示范窗口的新跨跃,又为便民利企带来哪些新变化?
打造注重服务体验的办事窗口
新泰出台的《新泰市不动产中心窗口工作人员服务规范》，制定了八小时以内和节假日八小时以外的言行举止图。
倡导微笑待人、热情服务、诚心做事，同时通过“晨夕会”、“周例会”等方式，强化人员培训，提升登记人员的综合素质。瞄准群众需求，导询台配备专业人员提供答疑解惑、分流引导服务，同时将传统叫号服务升级为无声叫号与短信提醒相结合，并联合政务服务中心打造“无感导服”系统，老年人、残疾人、孕妇、现役军人、消防员等特殊群体“免排队办”，确保群众及时有序办理登记业务。
为进一步提升窗口的科学设置和功能分区品质，增加业务办理区、宣传资料区、查询咨询区、反馈投诉区、企业服务区、自助服务区等功能区的便利度，结合业务办理实践，科学规划、动态调整窗口设置，进一步方便办事群众。
为把各项制度执行到位，严格执行领导带班制，常态化开展领导干部带班巡查，靠前指挥，贴近服务，及时了解情况、解决问题，确保登记“零差错”。严格执行首问负责制，要求第一个被问询的窗口做到热情、和气、尊重、耐心，实行轮岗学习，培养“全能型”人才，形成人人都是“服务员”、个个都是“政策讲解员”的工作氛围。为严格执行限时办结制度，提升内部审核效率，做到所有业务一个工作日限时办结，抵押登记、注销登记、查封登记等即来即办即时办结。在微信公众号、市政府网站、大厅显要位置规范公开申请材料目录、办理时限、收费标准等信息，并保持动态更新；设立不动产登记申请书填报模版，规范化指导群众填写。
把握运行管理全局，为完善队伍管理，明确登记人员培训、上岗、交流、考核、表彰、晋升以及处分规定，做到编制人员、聘用人员（政府购买服务人员）岗位和职责统一要求，做到人岗相宜；建立轮岗制度，定期开展工作岗位轮换交流，杜绝岗位终身，培养全业务办理能手；加强人文关怀，在中心大兴学习之风、倡树孝廉之气，组织全体人员到乡村振兴一线志愿服务。团队建设全体人员一个标准，努力增强登记人员的归属感和登记队伍的稳定性。中心制定的《新泰市不动产中心学习制度》，针对不动产登记政策性、业务性、专业性都很强的特点，中心坚持落实常态化人员培训制度，结合“晨夕会”、“周例会”制度，定期开展各类业务培训，政治和业务内容并重，并将培训情况作为人员考核的重要内容，不断提高登记人员的政治素质和业务能力。同时建立窗口应急管理制度，制定《关于建立窗口应急管理制度的通知》，成立工作小组，明确责任人和应急措施，适时开展应急演练，锻炼工作人员面对紧急情况的应对能力。
拓展创新群众需求的服务体系
新泰始终以群众需求为导向,从创新改革入手,不断打造精俭方便的高效服务体系。
通过对活体识别、电子签章、地籍图可视化查询等新技术的研发应用，支撑“一网通办”平台持续优化，利用部、省共享数据平台，实现身份证明、婚姻关系证明、营业执照等十余项证明材料的共通共享，为群众办事减材料、减环节提供有力支撑。常态化开展“交房（地）即办证”、“跨域通办”、“带押过户”、“先租后转、达产受让”、“一码关联”全生命周期、“水电气热”同步过户、“智能审核”等服务模式，让不动产登记服务更加便捷、高效。
面对遗留问题，主动作为，着眼于群众急难愁盼问题，充分发挥牵头部门作用，常态化开展房屋产权确权颁证历史遗留问题专项整治，探索建立自然资源牵头负责、纪委监委跟踪问效、职能部门协同发力的工作机制，创新推出联审会签制度，在确保房屋安全和消防符合要求的情况下，以六部门联审会签方式，共同出具同意先行办理不动产登记的会签意见，房屋测量建立楼盘表后，立即凭会签表办理首次登记，同步推进容积率核实、出让合同签订、消防整改、行政处罚、税费追缴，变“证缴分离”双轮驱动，为首次登记、整改处罚、追缴税费三线推进，实现了容缺机制“扩容”、办理时限“提速”，截止目前我市共处置化解历史遗留问题125个小区、14880户、160.89万平。
为解决办事企业群众堵点、难点问题，从优化服务流程入手，不断提升办事便利化水平。线上持续拓展完善不动产登记网办服务体系，在“一网通办”平台的基础上，积极拓展移动端入口，实现76项登记业务“网上办”“掌上办”；线下不断延伸服务触角，将窗口向银行、公证处、公积金中心、信用良好的房地产开发企业等20余家机构延伸，实现不动产登记“就近能办、多点可办、少跑快办”，为企业群众提供无时空限制的服务体验。为解决特殊群体办事难题，按照规范化、标准化、模块化的原则，将原来“管理者”的旧思维切换到“办事人”的新视角，探索不同的服务场景，陆续推出周六延时加班办、远程视频委托办、移动终端上门办、无感导服“免排队”办等定制化服务模式，最大程度精简办事流程，提升服务质效, 减少企业和群众跑腿次数和办事成本。充分利用“一网通办”身份识别、电子签名、电子签章、网上缴税缴费等功能，自动生成电子不动产登记申请书、询问笔录、不动产转让合同等电子档案，实现全流程无纸化的闭环管理，群众可随时随地网上提交申请，既节省纸张和档案室空间又解决群众到窗口提交纸质原件等问题。
倡树作风清正廉洁的过硬队伍
通过“好差评”、便民热线、行风监督员、“办不成事”反映窗口、省作风问题发现和处理平台等多种途径主动接受社会监督，并将排查、反映的问题建立台账，明确时限、挂账销号。按照《新泰市不动产中心业务质量审核制度》，实行登记业务质量抽查制度，安排专人抽查业务办理过程中存在的问题，重点是法定材料是否齐全、税费是否缴纳、登记类型是否恰当等，抽查数量不低于总业务量的20%，并将抽查发现问题建立台账，及时整改，防微杜渐。严格落实不动产登记“六不准”，成立作风纪律小组，局办公室、机关党委、不动产登记中心配合联动，以自查自纠、自我提升为主，以局办公室、机关党委不定期抽查暗访、定期回访办事企业群众为辅，内因外因相结合，全面整改制度不健全、整改不到位、工作疲沓、作风松散、主动服务意识不强、人民至上服务意识不牢等问题。
全面梳理全业务流程的廉洁风险点，将不动产登记各个链条按照廉政风险设立不同等级，实行重点岗位重点管理，建立廉洁防范机制，细化人防、物防、技防等防控措施，完善风险防控体系，做到防患于未然。建立预警机制，强化法纪教育，坚持开展学习业务、纪律提醒和警示教育，以案为鉴，始终保持警钟长鸣，紧盯节假日前后敏感时段，采取会议提醒、短信提醒、案例提醒等方式，严防收受礼品和吃拿卡要报等行为发生。建立不动产登记系统功能“强校验”功能、日志留痕和审计功能，及时发现处理插队、超期办理、信息泄露、登记错误等问题，通过内部监管，及时发现处理异常数据。
“新泰市不动产登记中心始终坚持以党的建设为引领，充分发挥不动产登记机构基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，组建了一支不动产登记党员先锋队和志愿服务队，设置党员先锋岗，在咨询引导、收件办理、周六进社区志愿服务等工作中发挥模范带头作用，在全国自然资源系统打造了新泰市不动产登记“微创新﹒心服务”新泰品牌。”新泰市自然资源和规划局负责人说。
值班总编：保积来 责任编辑：梓 艺
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